Îmbunătățirea acurateței chatbot-ului de comerț electronic cu raționamentul în lanț de gândire
Folosirea raționamentului AI pas cu pas pentru a gestiona întrebările complexe ale clienților și pentru a îmbunătăți satisfacția în comerțul cu amănuntul online
rezumatul proiectului
Clientul a căutat să îmbunătățească experiența clienților pe platforma lor, perfecționându-și chatbot-ul AI, care s-a ocupat de întrebările despre produse, retururile și depanarea. Chatbot-ul s-a luptat cu întrebări complexe ale clienților, mai ales atunci când mai multe probleme sau produse au fost implicate într-o singură interogare. De exemplu, clienții se întrebau adesea despre politica de retur pentru două produse diferite cumpărate în condiții diferite.
Am introdus îndemnarea Chain-of-Thought (CoT) pentru a ajuta chatbot-ul să descompună aceste întrebări complexe și să-l ghideze prin raționamentul pas cu pas, rezultând răspunsuri mai precise și mai cuprinzătoare.
Statistici cheie
Interacțiunile cu clienții procesate folosind raționamentul bazat pe CoT.
100,000+
Reducerea timpului de răspuns pentru mai multe produse și interogări de depanare.
27%
Creșterea satisfacției clienților datorită soluționării îmbunătățite a problemelor.
30%
Domeniul de aplicare al proiectului
Proiectul s-a concentrat pe antrenarea chatbot-ului pentru a procesa interogări din mai multe părți ale clienților pentru peste 100,000 de interacțiuni unice din diferite categorii de produse, cum ar fi electronice, modă și electrocasnice. Abordarea CoT a permis AI să gestioneze:
- Întrebări cu mai multe produse: Adresarea întrebărilor care implică mai multe articole în aceeași interacțiune.
- Rezolvarea pas cu pas a problemelor: Ajutați clienții să remedieze problemele legate de produse, ghidându-i prin soluții detaliate.
Provocări
Clienții puneau adesea întrebări în mai multe părți care necesitau rezolvarea simultană a diferitelor probleme.
Răspunsurile anterioare ale chatbot-ului au fost inconsecvente atunci când s-au gestionat returnările de produse și problemele tehnice într-o singură conversație.
Pe măsură ce interacțiunile cu clienții au crescut, menținerea performanței chatbot-ului în diferite linii de produse a fost dificilă.
Soluţie
- CoT Prompt Engineering: Am creat instrucțiuni pentru a ghida AI prin logica de a răspunde la întrebări în mai multe părți. De exemplu, chatbot-ul a fost instruit să pună întrebări clarificatoare înainte de a sări la concluzii.
- Buclele de feedback ale utilizatorilor: Am încorporat feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți solicitările CoT, permițând chatbot-ului să învețe din interacțiunile din lumea reală.
- Exemplu pentru îndemnul lanțului de gândire
Întrebare client:
„Am comandat un smartphone și o pereche de căști. Ecranul smartphone-ului este spart, iar căștile nu se împerechează cu dispozitivele mele. De asemenea, trebuie să-mi actualizez adresa de expediere pentru o nouă comandă pe care am plasat-o ieri, dar nu îmi permite să o actualizez în contul meu. Mă puteți ajuta cu aceste probleme?”
Pasul 1: Identificați și clasificați problemele
„Se pare că aveți de-a face cu trei probleme separate: (1) un smartphone deteriorat, (2) probleme de asociere cu căștile și (3) actualizarea adresei de expediere pentru o comandă recentă. Să le luăm pe rând.”
Pasul 2: Adresați telefonul inteligent deteriorat
„Pentru smartphone, deoarece ecranul este crăpat, este posibil să fiți eligibil pentru o înlocuire sau o reparație, în funcție de starea garanției. Puteți confirma dacă ați achiziționat o acoperire de garanție extinsă sau dacă acest lucru s-a întâmplat în perioada de returnare de 30 de zile?”
- Filiala 1: În caz de garanție sau în fereastra de retur:"Mare! În acest caz, vă voi ajuta să începeți o cerere de înlocuire. Ai putea confirma data livrării și dacă preferați o înlocuire sau o rambursare?”
- Filiala 2: Dacă în afara ferestrei de retur sau fără garanție:„Deoarece telefonul se află în afara ferestrei de retur și nu are o garanție extinsă, ați putea încă să vă calificați pentru o reparație plătită. Doriți să vă ajut să configurați o reparație cerere?"
Pasul 3: Diagnosticați problema de asociere a căștilor
„Pentru căști, să încercăm mai întâi un pas de depanare. Ați încercat să resetați căștile ținând apăsat butonul de pornire timp de 10 secunde și apoi încercați să vă asociați din nou?
- Filiala 1: Dacă clientul confirmă că depanarea nu a funcționat:
„Îți mulțumesc că ai încercat asta. Dacă problema persistă, pot verifica dacă căștile tale sunt în continuare în perioada de retur sau de garanție. Ați putea să furnizați data achiziției ca să putem mergi mai departe cu o reparație sau o înlocuire?” - Filiala 2: Dacă depanarea funcționează:
„Mă bucur că depanarea a funcționat! Dacă aveți nevoie de ajutor cu orice altceva în legătură cu căștile, nu ezitați să-mi spuneți.”
Pasul 4: Ajutor cu actualizarea adresei de expediere
„Pentru noua comandă pe care ați plasat-o, permiteți-mi să verific dacă adresa de livrare poate fi încă actualizată. Vă rugăm să așteptați un moment în timp ce verific starea comenzii.”
- Filiala 1: Dacă comanda nu a fost încă expediată:
„Vești bune! Comanda nu a fost încă expediată, așa că vă voi ajuta să actualizați adresa de expediere imediat. Vă rog, puteți furniza adresa corectă?” - Filiala 2: Dacă comanda a fost deja expediată:
„Se pare că comanda a fost deja expediată și nu poate fi actualizată. Cu toate acestea, încă poți contactați direct transportatorul pentru a solicita o schimbare a adresei. Ți-ar plăcea detalii de urmărire pentru comanda dvs.?”
Pasul 5: Furnizați un rezumat și pașii următori
„Iată un rezumat rapid a ceea ce am făcut: (1) Am început procesul pentru dvs. înlocuirea/repararea smartphone-ului, (2) a rezolvat depanarea căștilor dvs. și (3) a încercat să actualizeze adresa de expediere. Am distribuit și detaliile de urmărire pentru recent comanda. Mai există ceva cu care te pot ajuta astăzi?”
Argumentare:
Această solicitare CoT este mai complexă, deoarece se ocupă de mai multe probleme distincte (returul produsului, depanarea tehnică și gestionarea contului) în timp ce ghidează chatbot-ul prin fiecare pas într-o secvență logică. Încorporează ramuri de decizie bazate pe răspunsurile clienților (de exemplu, dacă garanția acoperă smartphone-ul sau depanarea rezolvă problema căștilor) și își actualizează dinamic cursul de acțiune în funcție de situație. Acest lucru îmbunătățește capacitatea chatbot-ului de a gestiona interogările multi-stratificate ale clienților cu acuratețe și eficiență ridicate.
Rezultat
- 100,000 de client adnotat Interacțiunile livrate conform calendarului proiectului
- Reducere cu 27% a timpului de răspuns: Cu solicitarea CoT, chatbot-ul a oferit răspunsuri mai rapide, procesând fiecare întrebare mai eficient.
- Creștere cu 30% a satisfacției clienților: Clienții au raportat o satisfacție mai mare față de capacitatea chatbot-ului de a gestiona interogări complexe, în special pentru depanarea și întrebările cu mai multe produse.
- Scalabilitate între departamente: Logica chatbot bazată pe CoT a fost extinsă cu ușurință la asistența clienților, urmărirea comenzilor și rezoluția plăților, îmbunătățind eficiența generală a chatbot-ului.
Implementarea raționamentului Chain-of-Thought a transformat modul în care chatbot-ul nostru abordează întrebările clienților. Logica pas cu pas i-a permis să gestioneze chiar și cele mai complexe probleme, îmbunătățind dramatic atât viteza, cât și precizia.
— Șef al experienței clienților
