Centrele de apeluri sunt o parte esențială a multor afaceri, oferind un punct crucial de contact pentru clienți și clienți. În ultimii ani, învățarea automată a fost folosită din ce în ce mai mult în centrele de apeluri pentru a ajuta la îmbunătățirea experienței clienților și a eficientiza operațiunile. Când vine vorba de colectarea datelor de instruire pentru centrele de apeluri, există mai multe metode disponibile.
- Înregistrarea apelurilor implică înregistrarea apelurilor efectuate către și dinspre centrul de apeluri, care pot fi apoi folosite pentru a antrena modele de învățare automată pentru a înțelege contextul conversațiilor și pentru a identifica problemele și tendințele comune.
- Analiza vorbirii implică algoritmi de învățare automată pentru a analiza cuvintele și expresiile folosite în apeluri, permițând managerilor de call center să identifice temele și problemele cheie în conversațiile cu clienții.
- Analiza textului implică utilizarea învățării automate pentru a analiza răspunsurile scrise de la clienți, cum ar fi e-mailurile furnizate de feedback, postările pe rețelele sociale, transcrierea chatului și alte comunicări de la clienți sau potențiali.
- Sondajele și sondajele CSAT sunt folosite pentru a colecta date specifice clienților despre experiențele lor cu centrul de apeluri, permițând managerilor să obțină informații valoroase asupra domeniilor de îmbunătățire.
- NPS, eNPS și sistemele de ticketing sunt folosite pentru a colecta date despre satisfacția clienților și pentru a ajuta la identificarea tendințelor și a problemelor care ar putea trebui abordate.
- WFO&BI este o suită de instrumente care le permite managerilor de centre de apel să analizeze datele despre performanța centrului de apel, oferind informații valoroase care pot fi folosite pentru a îmbunătăți operațiunile.
Acestea sunt doar câteva exemple din numeroasele metode de colectare a datelor folosite astăzi în centrele de apel, cu noi tehnici și aplicații care apar în mod constant.
Citeste articolul complet aici:
